国企危机公关谨防惯性思维

  综观过去几年国企的危机公关案例，惯性思维仍然在左右着国企的危机应对决策，并屡次导致危机处置不当、形象受损的结果，国企应当予以高度重视，谨防惯性思维影响危机处置。梳理近些年的典型案例，国企危机公关至少存在以下四种惯性思维。

  一是第一时间习惯性否认。否认成为很多国企在面临危机时的条件反射式的回应，认为否认就可以中止危机的扩大，却不知在未经调查之前的仓促否认反而可能进一步放大危机。尤其在调查之后证实确有其事之时，第一时间的否认态度便成为降低企业公信力的利器，在加重企业危机的同时给公众留下了说谎的印象，在今后再遇到危机事件时，即便确非企业之责，即使出面澄清也难以平息公众的质疑，因为过往的危机应对方式已经让公众不再对企业抱有足够的信任。

  二是信奉沉默是金，采取拖延战术，寄希望于舆论焦点的自行转移。在危机事件中，公众关注的不仅是事实，还有态度。保持沉默这种态度很容易被视为是国企傲慢的一种表现。虽然有研究表明，公众对一个网络热点事件的关注度平均维持在两周左右，然而，这并不等于一个热点事件的影响力只存在两周。沉默从短期来看在某些情况下是可以暂时渡过危机，然而从长期来看，沉默让企业潜藏着形象危机。在互联网时代，一个危机事件平息以后，相关信息只是暂时处于休眠状态，一旦企业再次出现危机事件，以往危机事件信息会被重新激发，它转化为人们对于该国企危机处理的集体记忆，作为对企业在当前危机事件中是非对错的判断依据，因而沉默所引发的猜疑和指责也会影响到企业今后危机处理的效果。此外，沉默在短期内也并非总是有效的。沉默可能滋生大量的质疑、猜测和谣言，进一步推动危机的蔓延。本来通过积极应对可以让危机在短时间内平息，因为在多数情况下公众最看重的还是当事者的态度，而迟迟不回应很可能激怒公众，在舆论上处于十分被动的境地。

  三是对利益相关方态度强硬，冷漠傲慢。一个危机事件当中的利益相关方是多方面的，包括政府、供应商、客户等与企业经济利益直接相关的主体，也包括公众、NGO、意见领袖等。长期以来，国企在危机事件中较为重视与政府的沟通，而与其他利益相关方沟通时，往往态度强硬，甚至漠视一些利益相关方的存在。事实上，在危机事件中，倾听不同利益相关方的声音进而与其进行有效沟通，是企业与各相关主体形成良性关系，促进事件妥善解决的关键环节。尤其在互联网环境下，公众、意见领袖和NGO的声量前所未有地强大，企业应对这类利益相关主体予以充分重视，一旦表现出强硬的态度，则很容易招致舆论的讨伐。

  四是极力辩解，推脱责任。在经过调查证实确有其事时，不少国企并非承认错误，正视问题所在，而是极力辩解，试图推脱责任，负责任的国企形象就在这种辩解和推脱当中稀释瓦解。当已有确凿证据表明企业对该事件负有责任之时，企业的辩解和推脱不仅无法洗清企业的污点，反而加剧了公众对企业不作为、无担当的认知。

  国企危机事件发生的时候往往也是公众对国企高度关注的时候，国企在事件中的表现深刻影响着公众对国企形象的认知。近些年，国企开展了不少公益活动，每年推出的企业社会责任报告充分彰显了国企的社会担当，然而，国企在公众当中的形象却没有得到根本性的扭转，其中的症结除了其在经营管理上存在的问题，以及以往刻板印象之外，依循传统媒体时代的惯性思维进行危机应对是不可忽视的因素。

  时代在发生变化，传统媒体时代话语权高度集中的局面早已被打破，占着优势地位依靠媒体少报或不报来转移公众视线，已经不再是一个可以让国企安然渡过危机的法宝。国企亟须在危机公关中克服惯性思维，用真诚与平等代替骄傲与冷漠，用对话沟通代替闪烁回避，用合作代替对抗，勇于承担应付之责，唯此才能重拾公众信任，塑造有担当、负责任的国企形象。