政府部门危机公关拒绝“模式化”

  政府的危机公关

  随着经济社会的快速发展，负面舆情也屡见报端，危机公关已经成为政府日常工作的一个重要内容。所谓政府危机公关，指的是政府及相关部门针对突发的公共危机事件表现出来的态度，采取的行动和措施。

  面对突发事件、负面舆情，能否确立以人为本的核心理念，并将其作为政府危机管理的出发点和归宿，是政府获得信任程度高低的关键因素，是民众衡量政府执政能力的重要尺度。

  随着民主政治的加快发展、政府信息公开的逐步推进、网络信息传播的迅猛发展。对于政府而言，如何在发事件、负面舆情中展开危机公关，提高政府公信力，树立良好的政府形象，是一个刻不容缓的课题。

  模式化的、敷衍了事的公关回复，一定经不起推敲，最终会搬起石头砸了自己的脚，再伤政府公信力。“正在调查”、“马上处理”已然成为当下政府危机公关的“万金油”回复。其实“正在调查”、“马上处理”本也无可厚非。

  此外，“不清楚、不了解”“负责人不在”也成为一些地方政府的万金油答案。由此不难看出，这些地方对危机公关的漠视心态。危机公关中，政府在回复中做出的承诺要及时兑现，要做立竿见影的承诺。如果承诺要很长时间才能做到，那还不如将大承诺分拆成小承诺，每实现一个小承诺就可以减少公众的不安全感、增加公众的信任。

  当前，不少地方对于热点事件、突发事件、负面舆情的回应提速，有了一定的主动性和及时性，在一定程度上满足了群众的信息需求。但提速和熟练的同时，如何回应到位、到点?如何让回应起到正面效果?一些回应广受诟病、回应不成反损公信的新问题值得反思。

  总之，“万金油”一般的“模式化”回复是遮不了丑的。在危机发生后，政府部门应当及时反思与总结，要从自身找问题，思考危机的发生的根源、调整工作方式;要做到及时准确、不遮不掩的回复，坚决杜绝“模式化”回复;善于利用网络的沟通交流效力，赢得媒体和社会公众理解与支持、维护政府良好形象，从而提升政府公信力。