互联网时代的危机公关

  1危机传播方式的变化
  长期以来，传统媒体一直是公关传播、也是危机公关主渠道。“我们是媒体，我们一直试图做社会的守望者”。理所当然你发出的是什么，通过媒体到达受众的还是什么，虽然会有一些“损耗”。现在，互联网的冲击和媒体生态变化，不仅带来传统媒体发行量等的减少，也使它们公信力有所下降。传统媒体开始更多地被新媒体、民间声音“反呛”，屡屡遭到“预设立场”、“选择性曝光”的质疑。公众“听谁说”，信与不信；当事主体“由谁说”，权威与否……传统媒体不再是唯一、最好的选择。
  2公众环境的挑战
  互联网时代，公众不再是单纯的受众，还是相互的消息源、传播者和渠道。他们的形成是动态的，因利益、兴趣而聚合、区分。危机公关越来越多地要面对以下公众：
  1.“闭环”的公众。他们只相信自己，只接受同质性群体的新信息，形成交流“闭环”且难以打破。换言之，拒绝沟通，不听你“讲”。例如一些有“医闹”介入的医患关系危机，他们的直接目的就是“把事情闹大”。
  2.“质疑”的公众。无论你怎样沟通，他们首先想的还是“你说的是真的吗”，一轮质疑平复又一轮质疑产生。值得注意的是由于信息“碎片化”、利益多元化和关系“网络化”，舆论难有一致公认的“权威声音”，公众不知“我们该信‘谁’的”情况会越来越多。
  3.“不懂”的公众。或与信息的“碎片化”有关，他们往往将自己的解读、揣测当成“你的意思”，并据此选择行为取向。
  面对“闭环”的公众，许多时候不妨将其视为“边缘公众”。可考虑以其他数量居多的一般公众、如“质疑”的公众为“首要公众”。“质疑”的公众性质上是“独立公众”，常常是化解危机的需要争取的重要对象。对于“不懂”的公众，关键在于如何使之“你懂得”。
  3当事主体意识的滞后性
  面对互联网带来的变化，作为当事主体一些企业、机构，有的思想、观念陈旧。在危机公关、尤其危机传播中突出表现在：
  1.“就是不说”或“挤牙膏”。有的是无视公众、舆论；有的是不敢面对，怕出错、担责。不沟通，任由公众猜测、舆论评价和事件发酵。
  2.“你听我说”。依旧传统的“宣传模式”，只要“你听我说”；不习惯现代的“传播模式”，也不知道要“我听你说”。它们缺乏地位平等和“对话”意识。
  3.“顾左右而言他”。有意无意地回避公众、舆论关心的问题，或语焉不详。
  4.“断头新闻”。例如“洗衣机绞死女童”事件，2013年9月22日媒体开始报道。海尔23日发表第一次声明，“有孩童入内海尔洗衣机不可能转动”。后来警方介入，10月16日发布调查结果，确定排除他杀。当日海尔发表第二次声明，致深深哀悼，称将加强安全普及……然后，没了然后。
  过去的危机更像是“茶壶里的风暴”。有了互联网，信息来源去垄断化，媒介丰富、发达且具有强互动性，信息交换更易被加速、被放大。危机公关传播方式和公众环境方式变化，当事主体思想、观念严重滞后，又往往使得一场“单一”的危机演化为“共振”，产生“滚雪球”或“骨牌”效应。